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发布时间：2019.05.16 19:21

      
            
客房的概述.功能.地位
客房部的概述
      客房部又称房务部或管家部，是酒店主要的生产部门.服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁.舒适.方便.安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设备设施的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静.舒适.优雅.有序的状态；同时还负责酒店客衣和布草的收发.洗熨，以及员工制服的制作.洗涤.保管和更换。
客房的主要功能
生产客房商品。客房是酒店出售的主要商品。完整的客房商品包含:房间.设备设施.用品和客房综合服务等。需要能够满足客人的多方面需要，因此，要求客房布置要高雅美观.设备设施要完备舒适耐用.日用品方便齐全.服务项目全面周到.客人的人生财产安全要有保障。
为饭店创造清洁优雅的环境。客房部的PA部门负责饭店内所有公域的清洁.美化.设备设施及植物保养.环境布置使饭店处于清洁.优雅.常新的状态，让饭店各处都给客人留下美好的印象。
为各部门提供洁净美观的布草。饭店的棉织品除了客房使用的一系列品种之外还有餐饮部门的台布.餐巾及饭店所有窗帘.沙发套.员工制服，在附设洗衣房的饭店，这些棉织品的选购.洗涤.收发保管.缝补熨烫都是由客房部所属的洗衣房负责。
饭店房费收入一般要占饭店全部营业收入的50%—60%，功能少的小型饭店可以达到70%以上，而利润通常可占饭店总利润的60%—70%高居首位。这是因为客房经营成本小于餐饮.商场.等部门。另外，客房出租又会带动其他部门设备设施的利用，给饭店带来更多的经济效益.
客房服务“八”字法 
客房服务“八”字法指客人在“来往走”全过程中，服务员始终应坚持做到：
迎:指有礼貌的迎接客人，迎接时站立服务，面带微笑，表示欢迎。
问：见到客人，随时主动问候，询问客人有事需要帮助。
勤：指服务员的工作态度，要求员工在服务中要求勤快，不偷懒，为客人服务要迅速稳妥，有效率。
灵：指服务员在日常服务中处理客人交办的事项和问题时，要机灵，应变得当。
洁：要求服务员每日对客房的清洁按照要求去做，保持客人的健康。
舒：为客人提供舒适.安全.无微不至的周到服务。
听：指服务员要诚心善于听取意见，不断改进工作。
送：对离店的客人友好相送，欢迎再次光临。
客房工作流程
一.7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。
二.接受领班分房，了解房态。
三.房间清洁次序
VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；
住客房，客人要求打扫；
走客房；
空房；
   四.自己管区内走廊卫生的清扫；
   五.按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。　　
  1.走客房的清扫程序
按门铃一次（响两声）后报“服务员”（Housekeeping）开门，写进房时间；
将服务车挡住房门的2/3；
开空调把厚窗帘拉开；
检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；
清理烟缸，纸篓和大垃圾；
撤出用过的茶水具.玻璃杯.脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；
做订，中式铺床程序及标准；
　　　（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。
　　　（2）铺单　　　
            A.将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两 头垂下部分相等。
           B.包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。　　　
      （3）套被套
　　　A.将被蕊平铺在床上；
　　　B.将被套外翻，把里层翻出；
　　　C.使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；
　　　D.将被套开口处封好；
　　　E.将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整.挺括.美观；
　　（4）套枕套
　　　A.将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；
　　　B.一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角；
　　（5）检查铺床的整体效果：
　　A.擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边.角及底部都要擦到）。
　　B.补充房内的物品；
  
 
    
  
   
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